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😊 Tema 10: El cliente: atención, calidad y ventas

Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. · Temario de la oposición de Correos (Reparto, Agente de Clasificación y Atención al Cliente)

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Epígrafe oficial

El cliente: Atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Anexo III del primer desarrollo de las bases (14/10/2022).

Resumen

De qué va: este tema junta cuatro bloques muy distintos. Primero, cómo entiende Correos la calidad (modelos, herramientas y premios); después, cómo funciona el Servicio de Atención al Cliente y el telemarketing (canales, políticas, indicadores, reclamaciones y normativa); luego, cómo se atiende en la ventanilla de una oficina; y por último, cómo se vende a los clientes con contrato. El bloque de atención al cliente es, con diferencia, el más largo del documento y el que más preguntas da.

Calidad: Correos declaró 1999 «año de la calidad» y desde entonces se guía por dos modelos complementarios: el EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) y las normas ISO 9000, sobre todo la ISO 9001:2015. Según la ISO 9000, calidad es el grado en que las características inherentes de un objeto cumplen unos requisitos (por eso el precio no cuenta: se pone desde fuera). Los dos modelos parten de la calidad total y del ciclo PDCA: planificar, hacer, verificar y actuar, porque no se puede mejorar lo que no se mide.

EFQM frente a ISO: el EFQM que describe el documento no es prescriptivo y tiene ocho conceptos fundamentales, nueve criterios (cinco agentes facilitadores y cuatro resultados) y el esquema REDER, que puntúa sobre 1.000; su Sello de Excelencia exige una visita de validación. La ISO 9001 tiene siete principios (enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, decisiones basadas en la evidencia y gestión de relaciones) y sí es prescriptiva: una no conformidad puede costar la certificación. La versión de 2015 añadió el contexto, las partes interesadas y el pensamiento basado en riesgos.

El sistema en Correos: la presidencia fija la política de excelencia y sostenibilidad (se revisa como máximo cada tres años). La certificación ISO cubre la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería, la comercialización y entrega en oficina de productos de proximidad y las reclamaciones nacionales e internacionales de exportación. Hay cinco subsistemas: oficinas, centros de tratamiento, oficina de cambio internacional, atención al cliente y Correos Frío. Herramientas: el Portal de Procesos, las auditorías internas (cada año en centros de tratamiento, cada cuatro en el resto), la Liga de la Excelencia (desde 2004, mensual), el RFID con etiquetas pasivas cuyos datos van a COCAL y el Portal de Calidad.

Medir los plazos: los envíos registrados se miden con los datos de Mercurio (D+1, D+2…); la carta básica ordinaria y el publicorreo, con SPEX, un panel de remitentes y destinatarios externos que sigue la norma UNE EN 13850; la carta internacional, con el GMS de la UPU y el UNEX de la IPC, en los tramos Leg1 (de depósito a salida de Barajas) y Leg3 (de entrada en Barajas a entrega). La CNMC asume, previa auditoría externa, los resultados de los productos del servicio postal universal. El Observatorio de la Calidad sigue a diario la paquetería en los picos (Día del Soltero, Black Friday, Navidad). Además están la eficiencia operativa LEAN (5S, gestión visual) y la experiencia de cliente medida con el NPS. Fuera, la certificación ISO da reputación; dentro, el Premio Nacional a la Excelencia premia a las unidades según su puntuación en la Liga.

El modelo de atención: el documento lo apoya en el Real Decreto-ley 37/2020: atención accesible, separada de la publicidad y, para servicios básicos de interés general como los postales, con un teléfono gratuito (hoy lo recoge el artículo 21.2 del texto refundido de consumidores, en la redacción de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, que sigue incluyendo los postales). El lema son las tres C: cercanía, calidad y compromiso; «ser marca» es no pasar la pelota a otro departamento. Cliente es quien usa los servicios con o sin contrato; usuario o cliente sin contrato, el ocasional; el remitente paga y tiene las garantías; los clientes con contrato van al Área de Atención Personalizada. En CRM, un autónomo se da de alta con nombre, apellidos y NIF; una empresa, con nombre comercial y CIF; y cada contacto tiene una función (decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor o usuario).

Canales y colas: teléfono (con IVR, en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés y portugués), oficinas, web, redes sociales y canal escrito. Además de recibir llamadas se emiten campañas de captación y fidelización dirigidas a empresarios y autónomos. Colas: consulta web (CW, tuteando y respondiendo por e-mail), e-mail, redes sociales, reclamaciones (RK, un 30 % internacionales, en inglés), Atención Personalizada (AP) y BackOffice de voz (BOV), más equipos blending que mezclan voz y casos. Las herramientas son Inbenta, IGNIS, Siebel, Minerva/Mercurio, Conecta o Sintra. Las indemnizaciones se pagan por transferencia (obligatoria para clientes con contrato) o giro postal, desde Finanzas.

Políticas por canal: al teléfono cuentan la actitud, la voz, los silencios y un lenguaje claro (decir «¿en qué puedo ayudarle?» y no «¿de qué se trata?»). Por escrito se usan plantillas, saludo corporativo y trato de «tú». Se reasigna solo por idioma o porque lo diga la operativa; se busca resolver al primer contacto (FCR); una incidencia/RK se resuelve en 10 días hábiles y el resto de consultas en 2. En redes, lo público se lleva a privado, los perfiles sensibles van al Comité (Comunicación + Agencia + Atención al Cliente), se atiende de lunes a viernes de 9 a 18 h con objetivo de respuesta inferior a una hora. En privacidad, la reputación se basa en el interés legítimo y las promociones en el consentimiento.

Indicadores y reclamaciones: los KPI deben ser específicos, medibles, alcanzables, objetivos, realistas y acotados en el tiempo. Destacan el Nivel de Atención (90 % de las llamadas atendidas), el Nivel de Servicio (antes de 25 segundos), el FCR (sin nuevo contacto en 3 días hábiles), el TMO y la calidad emitida (auditorías) frente a la percibida (ISC). Incidencia es un problema que hay que solucionar; reclamación, eso más la queja expresa; consulta, una petición de información. Una reclamación pasa por alta (con número de registro), asignación, investigación, resolución y cierre, y puede acabar en indemnización. Normativa útil: Ley 15/2009 del transporte terrestre (límite de indemnización ligado al IPREM), Ley 43/2010 postal y artículos de la UPU; el reglamento que el documento cita (RD 1829/1999) lo sustituyó el Real Decreto 437/2024 (del antiguo solo sigue, transitoriamente, lo de las notificaciones administrativas).

Telemarketing y ventas: hay seis puntos de entrada de oportunidades (atención al cliente, atención personalizada, red de oficinas, buzones departamentales, sites corporativos y red de ventas). La primera llamada filtra el lead, añade información y lo canaliza; los prospectos de customer intelligence con actividad comercial en el último año no se trabajan. El agente sigue el argumentario de Script, puede cerrar contratos de promociones y, si llama un cliente con contrato que quiere más servicios, avisa por e-mail a Atención Personalizada para que vaya su comercial.

En la oficina: la atención al cliente va antes que cualquier otra tarea. Antes de abrir se revisa el vestíbulo, el gestor de turnos y los carteles («Hay hojas de reclamaciones OMIC…» y «Consulta nuestras tarifas»). En ventanilla se saluda, se trata de «usted», se mira al cliente, se guarda medio metro de distancia, no se deja la ventanilla sola y las interrupciones no pasan de dos minutos. Se facilitan bolígrafos, rotuladores y cinta de precintar; al cliente alterado se le atiende en privado con el director; nunca se le dice que se equivoca ni se culpa a otra unidad. La hoja OMIC se descarga de la web de la Administración, se rellena por triplicado y se graba en «Reclamaciones». Todas las oficinas tienen el SGC certificado en ISO 9001:2015.

Clientes con contrato: el equipo comercial lo forman el jefe comercial (estrategia, ingresos y grandes clientes de su zona), los coordinadores (dependen de él y supervisan a los gestores) y los gestores comerciales, que mantienen su cartera, hacen venta cruzada y captan clientes nuevos (llamadas, redes, web, sites, campañas, gestión proactiva y licitaciones públicas con oferta económica y memoria técnica). Todo se registra en el CRM; el contrato genera un número de contrato y de cliente que hay que dar al depositar en una UAM u oficina; las integraciones tecnológicas se tramitan con GESERVUS y la facturación se sigue con informes de Business Intelligence.

Claves para el examen

💡 Truco

Las tres C de Correos son las de una buena ventanilla: Cercanía (te llamo por tu nombre), Calidad (lo hago bien a la primera, FCR) y Compromiso (no te mando a otro departamento: «ser marca»). Para los números de la centralita piensa en «90-25-3»: el 90 % de llamadas atendidas (Nivel de Atención), en menos de 25 segundos (Nivel de Servicio) y sin que el cliente vuelva a llamar en 3 días hábiles (FCR). Y en el escrito se tutea, pero en la ventanilla se habla de usted.

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Hecho a partir del documento de referencia que publicó Correos (temario oficial, 31/10/2022) y la normativa vigente. Todos los temas · Cómo es el examen