El CRM de Correos: alta de clientes, contactos, ofertas y contratos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.1, 10.4.3 del documento de referencia

CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con el cliente) es la herramienta con la que los comerciales de Correos planifican y gestionan toda su actividad e información comercial. Es la puerta de entrada de todos los clientes: en ella se dan de alta como clientes, si ya tienen relación contractual, o como prospectos, si todavía no la tienen.

Qué permite hacer

Planificar y registrar la actividad comercial.
Generar ofertas y contratos.
Archivar la documentación contractual.

El alta de un cliente o prospecto

Los datos maestros son el registro único de referencia para toda la actividad comercial. Si es una persona física (autónomo), se informa su nombre y apellidos, nunca el nombre comercial, y su NIF. Si es una empresa, el nombre comercial con su CIF. El CRM obliga a introducir primero el CIF, y así comprueba si el cliente ya está en cartera y asignado a otra fuerza comercial.

Todo cliente comercial debe tener asociada una facturación y un contacto; sin facturación deja de considerarse cliente comercial. El cliente pasa por estados desde que entra en SAP (prospecto, suspecto, registro…) hasta que firma: es su ciclo de vida.

Por qué importa grabar bien los datos

La información se usa en la venta y después en segmentación, campañas o encuestas. Los ejemplos de error del documento: un cliente mal calificado recibe una oferta incorrecta; un sector de actividad equivocado lo coloca en otro segmento; y unos datos erróneos hacen que no reciba la revista de clientes, con el coste que supone.

Los contactos y su función

Cada contacto debe estar cualificado y tener una función en la relación con Correos: decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor o usuario. Además se indica su cargo (el decisor puede ser gerente o director; el interlocutor, jefe de sección o administrador) y su departamento (Compras, Logística, Comercial…). Se revisan especialmente cargos, departamentos, nombres, e-mails y teléfonos, que deben estar siempre actualizados.

Del CRM al contrato

Alimentar el CRM con información certera permite a Correos mejorar sus estrategias de canales y segmentación y planificar campañas de captación o renegociación. Cuando el cliente acepta la oferta económica se genera el contrato, con un número de contrato y un número de cliente que el cliente debe indicar al depositar, tanto en una Unidad de Admisión Masiva como en una oficina.

En el examen

Tema 10, apartados 10.2.1 y 10.4.3. Preguntable: qué significa CRM, sus tres funciones, qué dato identifica al autónomo (nombre, apellidos y NIF, nunca el nombre comercial) y a la empresa (nombre comercial y CIF), que el CIF se introduce primero, las seis funciones de un contacto y para qué sirven el número de contrato y de cliente.

Dudas frecuentes

¿Cómo se da de alta a un autónomo en el CRM de Correos?

Con su nombre y apellidos, nunca con el nombre comercial, y su NIF.

¿Qué funciones puede tener un contacto en el CRM?

Decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor o usuario.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.1, 10.4.3, páginas 21-62. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.