Telemarketing en Correos: cómo se trabajan los leads por teléfono

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.8 del documento de referencia

El telemarketing (TMK) de Correos es un servicio de emisión de llamadas creado para aumentar la captación de nuevos clientes. También es telemarketing quien informa cuando llama un cliente potencial preguntando por productos y servicios. Recibe los leads de los distintos puntos de entrada, los filtra y los pasa al canal comercial adecuado.

Lead y prospecto

Un lead es un usuario que ha dado sus datos a una empresa y pasa a ser un registro de su base de datos; puede convertirse en cliente potencial. Un prospecto es un cliente potencial. La venta telefónica se dirige a empresarios y autónomos dentro de su actividad empresarial.

La primera gestión telefónica: triple objetivo

Filtrado del lead, como segundo filtro, para asegurar que es una oportunidad comercial.
Incorporación de información útil para esa acción o para otras, y de datos para aumentar el nivel de contacto, como el e-mail.
Canalización comercial al canal más adecuado según el potencial o la necesidad del cliente.

A quién se asigna cada prospecto

Si el prospecto viene de customer intelligence (identificado por indicadores de potencial, sin que él haya mostrado interés): si no está en el CRM, va a Telemarketing; si está en el CRM y ha tenido actividad comercial en el último año, no se hacen acciones de captación; si no la ha tenido, va a Telemarketing, y si muestra interés y potencial pasa al comercial y, si no, al canal de oficinas. Si es cliente de la Red de ventas, se le asigna a ella.

Si viene de una campaña de marketing (dio sus datos en una web, un banner o una feria y espera que le llamen): si es cliente de la Red de ventas, se crea una actividad a su comercial; si no, va a Telemarketing y, con interés y potencial, al comercial.

Qué hace el agente

Cada llamada sigue un argumentario en la aplicación Script: en un cliente de campaña depende de la acción de la campaña; si no, del tipo de cliente y de los requisitos del CRM. Sus funciones son:

Redirigir los leads al canal de venta adecuado.
Si así se determina, cerrar por teléfono contratos de los productos de cada promoción.
Si llama un cliente con contrato que pide nuevos servicios, enviar un e-mail a Atención Personalizada indicando que quiere la visita de su comercial.
Colaborar con otras áreas en la captación y generación de leads.

Después de la llamada

Antes de colgar se pide al cliente su e-mail y autorización para usarlo, si le interesa, y se anota el resultado. Los prospectos que hay que seguir trabajando se asignan en el CRM a los gestores comerciales, que deben registrar ahí su actividad. Su trabajo se mide con KPI como el contacto útil, la visita generada y el contrato generado por TMK.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.8 (y 10.2.2 y 10.2.4). Preguntable: el triple objetivo de la primera llamada, qué pasa con un prospecto de customer intelligence con actividad en el último año (no se trabaja), el nombre de la aplicación de argumentarios (Script), que el agente puede cerrar contratos de promociones y que, con un cliente con contrato, avisa por e-mail a Atención Personalizada.

Dudas frecuentes

¿El telemarketing de Correos puede cerrar contratos por teléfono?

Sí, si así se determina, puede cerrar por teléfono contratos de los productos de cada promoción.

¿Qué hace el agente si llama un cliente con contrato que quiere más servicios?

Envía un e-mail al área de Atención Personalizada indicando que el cliente desea la visita de su comercial.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.8, páginas 24-51. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.