Atención al cliente de Correos en redes sociales: perfil público y privado
Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.3 del documento de referencia
En redes sociales Correos distingue el ámbito público del privado, porque su impacto no es el mismo. Lo público lo ve toda la comunidad y es comunicación propia de la marca, que gestiona un especialista en imagen de marca; lo privado se usa para resolver un motivo concreto: informativo, atención comercial, prestación de servicios, consulta o reclamación/incidencia.
Normas del perfil público
- Se omiten los comentarios ofensivos hacia Correos y se prohíbe un lenguaje y tono inadecuados.
- No se permite usar la página de Correos para promocionar productos ajenos.
- Se eliminan los comentarios off-topic o duplicados y se prohíbe el comportamiento de trol.
- A quien incumple se le recuerdan las políticas; si reincide, se le puede silenciar o bloquear.
Cómo se gestiona lo público
- Los contactos públicos se derivan al entorno privado, salvo que su resolución no necesite datos sensibles; si el cliente escribe en público y en privado, se gestiona en privado.
- Los comentarios de organizaciones políticas o sindicales, o que afecten a personalidades de Correos, van al Comité.
- Los perfiles sensibles (periodistas, actores, políticos, influencers…) y los hilos que puedan afectar a la reputación los lleva el equipo interno y pueden escalarse al Comité (Comunicación, Agencia y Atención al Cliente).
- Se identifican perfiles fraudulentos o mensajes ilegítimos para silenciar, bloquear o denunciar.
- Existe un argumentario de comentarios públicos, que define el equipo comercial, de marketing y marca, y se valida cada mes.
- No se atiende en idiomas distintos del castellano y las lenguas cooficiales.
Normas del perfil privado
El horario general es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h, excepto festivos nacionales. Fuera de horario el cliente recibe un mensaje automático con el horario, y esos contactos no se acumulan para tratarlos después, lo que se le comunica. Se prioriza según los criterios del Servicio de Atención al Cliente y la fecha de recepción, con un objetivo general de respuesta inferior a 1 hora desde que el cliente inició el contacto, aunque depende de la carga de trabajo.
Los perfiles sensibles los trata el Comité. No se da a terceros información sensible. Todo se resuelve en el propio canal salvo lo que la operativa asigna a otros equipos o lo que implica una compensación económica. Hay encuestas de satisfacción y, como en lo público, no se atiende en idiomas distintos del castellano y las lenguas cooficiales.
Ojo: qué ha cambiado desde 2022
El horario de redes sociales (lunes a viernes de 9 a 18 h, respuesta en menos de 1 hora) es el que da el documento de 2022 y no se ha podido confirmar en correos.es. Se presenta como dato del temario.
En el examen
Tema 10, apartado 10.2.3. Preguntable: que lo público se lleva a privado, quién forma el Comité, qué perfiles se consideran sensibles, la validación mensual del argumentario, el horario de 9 a 18 h de lunes a viernes, el objetivo de respuesta de menos de 1 hora, que los mensajes fuera de horario no se acumulan y que solo se atiende en castellano y lenguas cooficiales.
Dudas frecuentes
¿Qué horario tiene Correos en redes sociales?
Según el documento de 2022, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h, excepto festivos nacionales, con objetivo de respuesta inferior a una hora.
¿Correos responde en inglés en redes sociales?
No. Las políticas dicen que no se atiende en idiomas distintos del castellano y las lenguas cooficiales.
📮 Estudia el tema 10 completoRelacionado
- Privacidad en redes sociales
- Reasignación, resolución y cierre
- Colas CW, RK, AP y BOV
- Canales de atención al cliente
- Tema 10: El cliente: atención, calidad y ventas
Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.3, páginas 36-38. Explicado con palabras propias de CorreosOpo; la nota de vigencia dice qué ha cambiado. Web privada de estudio, no oficial.