Colas de atención al cliente de Correos: CW, e-mail, redes, RK, AP y BOV

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.2 del documento de referencia

Fuera del teléfono, la atención de Correos se organiza en colas: cada canal o tipo de gestión tiene la suya y el trabajo se divide en «tareas». Consiste en resolver consultas y gestionar incidencias, y según las directrices de cada momento puede tener prioridad sobre algunas líneas telefónicas.

Herramientas y tareas

Las colas se gestionan con Inbenta, que tiene un sistema de ticketing, y con IGNIS, que da una visión 360 del cliente; las reclamaciones se tramitan en Siebel. Para responder se consultan herramientas propias como Minerva/Mercurio, Conecta o Sintra. Una «tarea» es cada actividad en que se divide un caso, y también el hecho de añadir información a la ficha de un contacto. Para ser útil, debe cumplir la operativa de su tipo.

Las colas, una por una

CW (consulta web): solicitudes del formulario de contacto de correos.es; se responde por correo electrónico, en un tono más cercano y coloquial, normalmente de «tú».
E-mail (también en CW): correos enviados a las direcciones publicadas; se responde por e-mail, aunque se empieza a pasar a formularios inteligentes y respuestas digitalizadas.
Redes sociales: se responde en la misma red de origen, en público o en privado.
RK (reclamaciones): reclamaciones dadas de alta por teléfono, redes (con ticket), formulario en oficina o formulario web; el 30 % son internacionales y se gestionan en inglés.
AP (atención personalizada): consultas e incidencias de clientes con contrato, respondidas sobre todo por e-mail.
BOV (BackOffice de voz): tareas nacidas de llamadas que no se pudieron resolver en la propia llamada, por falta de formación, capacidad o experiencia o porque así lo marca la operativa; se informa al cliente, normalmente con una llamada saliente.

Cómo se responde una reclamación

Siempre por escrito, aunque haya llegado como caso tras una llamada: si hay correo electrónico, con un PDF adjunto; si no, por correo ordinario. Si procede una indemnización, la orden de pago se da por transferencia (obligatoria para clientes con contrato) o por giro postal, y el pago lo hace el Departamento de Finanzas, que es donde termina el proceso. Para envíos internacionales hay canales específicos con los operadores de otros países, y la web guía al cliente sobre qué reclamación puede poner y si procede.

Equipos blending

En áreas o servicios pequeños, Correos une en un mismo equipo experto la atención telefónica y la gestión de casos (voz y BO), con procedimientos propios y más productividad. Puede ampliarlos, reducirlos o separarlos según el volumen, y usarlos de forma temporal en lanzamientos de servicios o campañas, reconfiguraciones o para reforzar acuerdos de nivel de servicio.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.2. Muy preguntable: qué significa cada sigla (CW, RK, AP, BO, BOV), el 30 % de reclamaciones internacionales en inglés, que la CW tutea, que la respuesta a reclamaciones es siempre escrita, los dos medios de pago de indemnizaciones (transferencia obligatoria con contrato, o giro postal) y que paga Finanzas, y para qué sirve cada herramienta (Inbenta, IGNIS, Siebel).

Dudas frecuentes

¿Qué es la cola RK de Correos?

La cola de reclamaciones. Recoge las que llegan por teléfono, redes, oficinas o web; el 30 % son internacionales y se gestionan en inglés.

¿Cómo paga Correos una indemnización?

Por transferencia, obligatoria para clientes con contrato, o por giro postal. Los pagos los hace el Departamento de Finanzas.

¿Qué es el BOV?

El BackOffice de voz: gestiona lo que no se pudo resolver durante una llamada, y suele responder al cliente con una llamada saliente.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.2, páginas 25-27. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.