Protocolo de atención al cliente en la oficina de Correos: de la apertura a la venta

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.3.1 del documento de referencia

En la oficina, el empleado es la imagen de Correos, y la atención al cliente va siempre por delante del resto de tareas, aunque solo haya un cliente esperando. El apartado 10.3.1 detalla qué hay que comprobar antes de abrir, cómo recibir al cliente, cómo atenderle, informarle y prestarle el servicio, y cómo se atiende el teléfono de la oficina.

Antes de abrir

Revisar que el vestíbulo esté en perfecto estado: conservación y limpieza del local, instalaciones y mobiliario.
Comprobar la cartelería y las existencias de folletos.
Si hay gestor de turnos, revisar el rollo de papel y la configuración de puestos y servicios.
Tener a la vista, en todas las oficinas, los carteles corporativos «Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente» y «Consulta nuestras tarifas».

Recibir al cliente

Saludar siempre («Buenos días/tardes») y preguntar «¿En qué puedo atenderlo?».
No abandonar nunca la ventanilla dejando al cliente sin atender; si es inevitable, disculparse, explicar el motivo y decirle qué hacer.
Mirarle a los ojos, no darle la espalda y tratarle siempre de «usted».
Evitar palabras malsonantes, coloquialismos y argot postal; explicar términos como «remitente» o «destinatario» si hace falta.
Hablar con volumen suficiente pero sin que se enteren los demás clientes; si habla otro idioma, contestar en él cuando sea posible.
No apoyar los codos ni reclinarse en el mostrador, no tocar al cliente y mantener una distancia de medio metro aproximadamente; no comer ni beber mientras se habla con él.
No quitarle los objetos de las manos: esperar a que los deje en el mostrador y entregárselos también depositándolos en él.

Atender, informar y prestar el servicio

Escuchar sin interrumpir, usar un lenguaje claro y, si no se sabe algo, orientar al cliente a la persona competente avisándola. Para informar, el empleado tiene códigos postales, oficinas, localizador de envíos, calculador de tarifas, el Book de productos y los plazos, garantías y coberturas; si preguntan por un envío, se mira en los sistemas de trazabilidad, y conviene recordar que todo eso está también en la web.

Para vender: presentar la oferta, argumentar las características de cada producto (en un Paquete Azul, plazos, precio y garantías), identificar el perfil del cliente para la venta cruzada y facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y cinta de precintar, material del que deben estar provistas las oficinas.

Formularios, tableta y teléfono

Casi ningún producto necesita ya formulario porque el empleado digitaliza los datos. Las excepciones son la solicitud de voto por correo, la hoja de reclamación OMIC y el acuse de recibo físico (M35 nacional y CN07 internacional). Al dar de alta un envío, el cliente comprueba los datos en la tableta digitalizadora y firma el conforme y la aceptación del condicionado; luego el sistema genera el justificante digital, impreso o por e-mail.

El teléfono se coge sin demora identificando la oficina («Correos, Oficina X, buenos días»). Si suena mientras se atiende a alguien, se pide disculpas, se identifica al que llama y su demanda y se le promete devolver la llamada. Al desviar, se dice al cliente con quién se le pasa y se da al compañero su nombre y motivo.

En el examen

Tema 10, apartado 10.3.1. Preguntable: los dos carteles obligatorios, el trato de usted (frente al tú de los canales escritos), el medio metro de distancia, qué material se da obligatoriamente al cliente, las excepciones que aún usan formulario (voto, OMIC, M35 y CN07) y cómo se contesta el teléfono de la oficina.

Dudas frecuentes

¿Qué carteles tiene que haber en todas las oficinas de Correos?

«Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente» y «Consulta nuestras tarifas», en un lugar visible del vestíbulo.

¿Qué material debe dar la oficina al cliente para preparar su envío?

Bolígrafos, rotuladores y cinta de precintar, de forma obligatoria.

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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.3.1, páginas 51-57. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.