Calidad en Atención al Cliente de Correos: plan de calidad, ISC y auditorías
Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.6 del documento de referencia
El plan de calidad de Atención al Cliente es el documento que detalla cómo garantizar la calidad de proyectos, productos o procesos: qué acciones se harán, qué recursos harán falta y quién aplicará el plan en cada momento. Distingue dos tipos de calidad que se preguntan mucho: la emitida, que miden las auditorías, y la percibida, que mide el ISC.
Qué abarca y quién lo hace
El plan cubre la certificación ISO 9001:2015, para el seguimiento de la calidad corporativa, y la calidad del propio Servicio de Atención al Cliente. Se elabora en el Comité de Seguimiento de la Calidad a Nivel Corporativo y la Calidad de Servicio ATC, formado por personas con responsabilidad en seguimiento y evaluación de la calidad y en las distintas áreas de Atención al Cliente.
Ocho aspectos del análisis
- Calidad emitida: auditorías de calidad internas o a proveedores externos (volúmenes, notas, acumulados, comparativa con meses anteriores) y auditorías externas.
- Calidad percibida: el índice de satisfacción (ISC) de las encuestas que se envían tras cada interacción, comparado con meses anteriores.
- Seguimiento de los informes de auditoría internas y externas: puntos de mejora, observaciones y disconformidades.
- Procesos críticos o cambios de proceso que afecten a los KPI de calidad.
- Uno o dos ejemplos de desviaciones sacados de las auditorías del año.
- Ejemplos de buenas prácticas como referencia.
- Propuestas In y Out: cambios de procesos con sus riesgos y plazos. Las «In» afectan a procesos internos de Atención al Cliente; las «Out», a áreas fuera del servicio. Su seguimiento es relevante para el SGC corporativo.
- Otros puntos que, sin ser objetivos de negocio, son palancas de calidad.
Indicadores de calidad
El 10.2.4 enumera los indicadores con los que se sigue esta calidad. Los principales:
- Número de monitorizaciones por agente en un mes y nota media de esas monitorizaciones (plantilla de calidad emitida).
- Acumulado de puntos de entrenamiento por atributos e ítems.
- Dispersión por agente de la calidad emitida, del TMO, del porcentaje de transferencias de voz y del porcentaje de reclamaciones abiertas en voz en 24 horas.
- Nota de ISC por agente, por servicio y por tipología, y número de encuestas de cada uno (diario, semanal o mensual) y por pregunta en voz.
- Comparativa mensual de calidad emitida frente a percibida.
- FCR por agente y por tipología: rellamadas en voz y reaperturas por escrito en 72 horas.
- Comparativa entre indicadores de calidad y operativos.
En el examen
Tema 10, apartados 10.2.4 y 10.2.6. Preguntable: las tres preguntas que responde el plan (qué acciones, qué recursos, quién), el nombre del comité que lo elabora, la diferencia entre calidad emitida (auditorías) y percibida (ISC, encuestas), qué son las propuestas In y Out y el FCR a 72 horas por agente.
Dudas frecuentes
¿Qué es la calidad percibida en Atención al Cliente?
La que expresa el cliente en las encuestas de satisfacción tras cada interacción, medida con el índice de satisfacción del cliente (ISC).
¿Qué diferencia hay entre propuestas In y Out?
Las In proponen cambios en procesos internos de Atención al Cliente; las Out, cambios que corresponden a áreas de fuera del servicio.
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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.6, páginas 41-45. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.