Qué hacer y qué no con un cliente que reclama en la oficina de Correos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.3.1 del documento de referencia

El que reclama suele estar convencido de tener razón: quiere expresar su descontento, que se elimine la causa y, a veces, una compensación. El documento da pautas para escucharle, atenderle si está muy alterado y dos listas, de lo que no se debe hacer y de lo que sí, con la idea central de que en ese momento el empleado representa a toda la organización.

Escuchar e informar

Cuando el cliente consulta, responde el empleado que le está atendiendo. Si está muy excitado, se le atiende en una zona privada para no llamar la atención del vestíbulo y se le remite al director o al responsable del momento, que busca una solución inmediata o, en su defecto, satisfactoria. Desde el principio hay que fijar quién le atiende hasta el final. Si es el director y el problema es de distribución, intentará resolverlo por teléfono con el jefe de distribución. Si hay que buscar documentación archivada, otra persona la busca mientras se atiende al cliente o, si no es posible, se permanece con él hasta tenerla.

Lo que no se debe hacer

• Interrumpir el servicio al cliente; si es ineludible, pedir disculpas antes, y la interrupción no debe durar más de dos minutos.
• Interrumpir a un compañero que atiende a otro cliente.
• Dejarse influir por las quejas de otros clientes impacientes.
• Despedirse de forma fría o indiferente, que puede echar a perder todo lo anterior.
• Contradecir al cliente o decirle que está equivocado.
• Culpar a otra persona o unidad o mencionar la estructura interna de Correos.
• Desligarse del problema aunque el error no sea propio.
• Decir algo que desvalorice a Correos o tomarse la queja como un ataque personal.

Lo que sí se debe hacer

• Tratar los asuntos del cliente con confidencialidad.
• Explicar con claridad la documentación exigida, que define la normativa postal.
• Aprobar sus afirmaciones, mantener la calma y, cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y poner el problema en su verdadera dimensión.
• Pedir aclaraciones hasta entender lo sucedido y, si es un envío, comprobarlo en los sistemas de trazabilidad.
• Pedir disculpas en nombre de la organización.
• Intentar una solución; si insiste en formalizar una incidencia o reclamación, admitir que es su derecho e informarle de los canales: en la oficina, por teléfono o en la web.
• Si se va descontento, despedirle con amabilidad y serenidad, porque es la última imagen que se lleva.
• Antes de despedir a cualquier cliente, preguntar si necesita otro servicio, darle las gracias y despedirse sin esperar a que lo haga él.

Incidencia o reclamación

Toda manifestación del cliente sobre algo en lo que se ha sentido perjudicado es una solicitud, que puede ser una incidencia (quiere una solución) o una reclamación (además, quiere dejar constancia expresa de su descontento), sobre envíos o sobre servicios. Normalmente el empleado la da de alta transcribiendo la conversación en la aplicación.

Dudas frecuentes

¿Cuánto puede durar una interrupción mientras se atiende a un cliente en la oficina?

No más de dos minutos, y dando prioridad al cliente al que se está atendiendo.

¿Qué se hace con un cliente muy alterado en la oficina?

Se le atiende en una zona privada y se le remite al director o al responsable en ese momento.

Relacionado

• Atención en la oficina
• Hoja de reclamaciones OMIC
• Proceso de reclamación
• Las tres C de Correos
• Tema 10: El cliente: atención, calidad y ventas

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.3.1, páginas 54-56. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.