Reasignar, resolver y cerrar un contacto en Atención al Cliente de Correos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.3 del documento de referencia

Las políticas generales de atención al cliente de Correos incluyen cinco categorías que regulan qué pasa con un contacto de principio a fin: reasignación, resolución, cierre, proactividad comercial y mejora continua. Aquí están los plazos que más se preguntan: 10 días hábiles para las incidencias y reclamaciones y 2 días hábiles para el resto.

Reasignación de contactos y tareas

Solo se puede reasignar un contacto si el cliente pide un idioma que no dominamos (pasa a un compañero capacitado) o si una operativa lo establece expresamente. Si pide un responsable o se identifica como personalidad relevante (medios, política, negocios, periodismo, deporte o vida social), la tarea va al equipo interno para que la valore coordinación o, según el impacto, el Comité formado por Comunicación, Agencia y Atención al Cliente.

No se permite la asignación «ciega»: hay que respetar los criterios de la red social y el turno, y quien reasigna deja la información necesaria en un «Post it» de Inbenta para que el cliente no repita nada.

Resolución

• Ayudar a resolver sin abrir incidencias ni reclamaciones salvo que se den las condiciones; si el cliente lo pide, se le informa de cómo tramitarla.
• Procurar la resolución en primer nivel, el FCR (First Contact Resolution), salvo que sea improbable.
• Atender con prioridad las urgencias fundadas, sobre todo si Correos ha incumplido.
• Aunque la culpa sea probadamente de un tercero, no perjudicar su imagen y aportar información útil.
• No duplicar una actividad de back-office ya existente (por ejemplo, una incidencia o RK), ni generar un BO desde otro BO salvo que la operativa lo prevea.

Cierre: los plazos

No se termina un contacto sin confirmar la resolución o informar del plazo o condiciones para resolverlo. Para incidencias/RK el plazo de resolución es de 10 días hábiles, salvo que haya una incidencia en aduana por causa del remitente o del destinatario. Para el resto de consultas o trámites, el plazo máximo de respuesta es de 2 días hábiles. Al cerrar una tarea en privado se envía al cliente la encuesta de satisfacción.

Proactividad comercial

Se ofrece la solución o producto más favorable para el cliente y se potencia el uso del portfolio con vocabulario comercial. Si el cliente anuncia una denuncia o demanda, se le reconoce el derecho y se le recuerda que eso no exime a Correos de darle una respuesta adecuada. No se remite actividad a oficinas u otro personal salvo que sea la única vía documentada, y al cerrar se anima al cliente a usar la web o la app.

Mejora continua

Si no se sabe resolver, se busca primero en el gestor de conocimiento y después se consulta al coordinador o al equipo de apoyo. Se informa al supervisor de operativas no documentadas o perjudiciales, de contenidos desactualizados en la web y de respuestas erróneas, y mientras no haya operativa se proponen soluciones alternativas.

Dudas frecuentes

¿En qué plazo resuelve Correos una incidencia?

Las políticas de atención fijan 10 días hábiles para incidencias y reclamaciones, salvo incidencia en aduana por causa del remitente o del destinatario. El plazo máximo de respuesta del 10.2.5 es de 1 mes en envíos nacionales.

¿Cuándo se puede pasar un caso a otro agente?

Solo si el cliente pide un idioma que el agente no domina o si una operativa lo establece expresamente.

Relacionado

• Políticas de atención por escrito
• NdA, NdS, FCR y TMO
• Plazos de reclamación
• Colas CW, RK, AP y BOV
• Tema 10: El cliente: atención, calidad y ventas

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.3, páginas 31-33. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.