KPI del Servicio de Atención al Cliente de Correos: cómo se fijan y cuáles hay

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.4 del documento de referencia

Un KPI (Key Performance Indicator) es un indicador clave que mide el desempeño de un proceso respecto al objetivo que se le ha fijado, y suele expresarse en porcentaje. El apartado 10.2.4 explica qué requisitos deben cumplir los indicadores del Servicio de Atención al Cliente, cómo se definen y cuáles se usan para medir el servicio, el telemarketing y el negocio.

Seis requisitos de un buen indicador

Específico: claramente identificado.
Medible: con un método para medirlo.
Alcanzable con los recursos disponibles.
Objetivo: sin apreciaciones subjetivas.
Realista o relevante: que se pueda conseguir.
Acotado en el tiempo: con plazos razonables.

Cómo se establecen y revisan

Parten del estándar o plan de calidad general del servicio y su consecución se valora en porcentaje. Los valores objetivo pueden cambiar por una mala relación esfuerzo-objetivo, por una nueva alineación con el negocio, por nuevas oportunidades o por incumplimientos reiterados. Tras medir, se buscan las causas y se plantean planes de acción acotados en el tiempo y con seguimiento. El análisis sirve para detectar mejoras, fijar objetivos más realistas, sensibilizar sobre la mejora continua y cuantificar con objetividad problemas y progresos.

Cada indicador se define con su nombre, su objetivo (qué mide y qué valor se quiere), la fórmula o método de cálculo, la periodicidad, el ámbito, el responsable del cálculo y seguimiento y el responsable de la evolución o del proceso, que detecta desviaciones y analiza sus causas.

KPI de servicio: indicadores operativos

Nivel de Atención (NdA): el 90 % de las llamadas entrantes debe atenderse.
Nivel de Servicio (NdS): llamadas atendidas antes de 25 segundos de espera.
Resolución en primer contacto (FCR): sin nuevo contacto por el mismo motivo en 3 días hábiles.
Indisponibilidad de las comunicaciones de voz: horas en que el IVR, el CTI o el ACD no funcionan o fallan.
Nivel de resolución: contactos no voz y tareas resueltos el mismo día hábil sin reapertura.
Productividad no voz: tareas bien resueltas por hora de trabajo efectiva «logada».

KPI de telemarketing (TMK)

Contacto útil TMK: llamadas útiles comercialmente a potenciales clientes, en campañas o por leads de venta cruzada.
Generación de campañas TMK según argumentarios e instrucciones.
Contrato generado por TMK: contratos nuevos que firma la red comercial a partir de esos contactos.
Visita generada por TMK para la red comercial (afecta al Contact Center).
Disponibilidad de grabaciones sobre los contactos útiles.
Resultado de agente: su éxito en las campañas frente a la media de compañeros.

KPI de negocio

Se relacionan con procesos internos ligados al sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo, para las auditorías de certificación y recertificación ISO 9001 se fija una serie de KPI que hay que cumplir; los objetivos ISO 9001 de Atención al Cliente se publican en Conecta.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.4. Muy preguntable: los seis requisitos de un indicador, los motivos para cambiar un objetivo, los datos con que se define un KPI y las cifras de los operativos (90 % NdA, 25 segundos NdS, 3 días hábiles FCR). También qué KPI son de telemarketing y que los de negocio se ligan a la ISO 9001.

Dudas frecuentes

¿Qué porcentaje de llamadas tiene que atender Correos?

El Nivel de Atención exige atender el 90 % del total de llamadas entrantes.

¿Qué requisitos debe cumplir un KPI?

Ser específico, medible, alcanzable, objetivo, realista o relevante y acotado en el tiempo.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.4, páginas 39-41. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.