Las tres C de Correos: cercanía, calidad y compromiso
Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.1 del documento de referencia
El lema de Correos en atención al cliente son las tres C: «Cercanía, calidad y compromiso». Reflejan sus valores y traducen en conductas concretas cómo debe sentirse tratado el cliente: la percepción depende de cómo se le trata, de lo rápido que se le atiende y de lo clara que es la información.
Antes de las tres C: transparencia y escucha
El cliente se queda tranquilo si entiende lo que se le dice, así que hay que empatizar y detallarle los pasos, sus beneficios y sus consecuencias. Hay que ser transparentes y hablar de forma cercana y sencilla, sin tecnicismos ni términos internos: cuando el cliente no entiende los procesos se siente confundido y desatendido, y esa frustración puede causar demoras innecesarias. También hay que sondear lo que necesita, mostrar interés y dedicarle el tiempo justo para que no sienta que molesta.
Calidad
Correos es el operador de referencia, con más de 300 años de experiencia, y quiere transmitir que los envíos y gestiones del cliente están en buenas manos. Para que la atención sea eficaz:
- Trabajar de forma eficiente, seguir protocolos y procesos y buscar la mejor alternativa para el cliente.
- Estar actualizado y revisar los sistemas.
- Comprobar que el cliente entiende, buscar la solución desde el primer momento y no escalar si no hace falta.
- Al transferir una llamada o generar un caso, pasar toda la información para que el cliente no tenga que repetirla.
Cercanía
- Presentarse y dirigirse al cliente por su nombre.
- Conocer su situación y antecedentes con un buen sondeo.
- Empatizar, evitando el exceso de confianza.
- No preguntar más de lo necesario y reformular la consulta para confirmar que se ha entendido.
- Usar un lenguaje sencillo y conciso; al final, recapitular y agradecer la confianza.
Compromiso y «ser marca»
Correos se implica en la resolución del problema. El cliente quiere contar su inquietud una sola vez y tener una solución lo antes posible. Todos los miembros del Servicio de Atención al Cliente representan a Correos: «ser marca» significa no trasladar la responsabilidad a otros departamentos o áreas, de modo que el cliente perciba que es Correos en su conjunto quien le da la solución.
En la práctica: ocuparse del caso de forma personal, dar toda la información, asumir la responsabilidad desde el principio sin eufemismos aunque la noticia no guste, evitar que el cliente tenga que buscar ayuda en otro sitio, transmitir con claridad plazos y compromisos sin decir lo que quiere oír si no es cierto, y ser proactivo ofreciendo la información de los sistemas que le pueda interesar.
En el examen
Tema 10, apartado 10.2.1. Se pregunta el orden y el contenido del lema, a qué C pertenece cada conducta (llamar por el nombre es cercanía; no escalar sin necesidad es calidad; no pasar la pelota es compromiso) y la definición de «ser marca». La tabla de frases del canal telefónico también clasifica cada frase en una de las tres C.
Dudas frecuentes
¿Qué significa «ser marca» en Correos?
No trasladar la responsabilidad a otros departamentos o áreas: el cliente debe percibir que Correos en su conjunto le da la solución.
¿Cuáles son las tres C de Correos?
Cercanía, calidad y compromiso, el lema de su modelo de atención al cliente.
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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.1, páginas 18-20. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.