Modelo de atención al cliente de Correos: base legal y objetivos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.1 del documento de referencia

El apartado 10.2.1 explica de dónde sale el modelo de atención al cliente de Correos y qué persigue. El documento de 2022 lo fundamenta en el capítulo III del Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, y lo orienta a relaciones estables y duraderas con clientes y usuarios, con procesos sencillos y ágiles para que el cliente no pierda tiempo.

Qué exige la norma a un servicio de atención al cliente

Oficinas y servicios de información y atención diseñados con criterios de accesibilidad universal y, si hace falta, con medios alternativos para garantizar el acceso.
Servicios de atención claramente identificados respecto a las demás actividades de la empresa, con prohibición expresa de usarlos para comunicación comercial de cualquier tipo.
Si la empresa pone un teléfono para comunicarse con ella sobre el contrato, la llamada no puede costar más que una a un fijo geográfico o un móvil estándar.
Si se usa una línea de tarificación especial, hay que dar a la vez, y en igualdad de condiciones, un número geográfico o móvil alternativo.
En los servicios de carácter básico de interés general, la empresa debe tener siempre un teléfono de atención gratuito.

Los servicios postales son básicos de interés general

La norma enumera como servicios básicos de interés general el suministro de agua, gas y electricidad, los financieros y de seguros, los postales, el transporte aéreo, ferroviario y por carretera, la protección de la salud y el saneamiento y residuos, además de los que se determinen legalmente. Por eso Correos tiene que ofrecer un teléfono de atención gratuito.

Qué busca Correos con su modelo

Todos los clientes son únicos y hay que adaptarse a cada uno, poniéndose en su lugar para entender qué le preocupa y qué le satisface. El cliente espera una solución rápida y fácil, así que los procesos tienen que ser sencillos y ágiles para que no pierda tiempo ni tenga que esforzarse.

Para conseguirlo, todos los que atienden al cliente deben conocer los procesos, los plazos, los requisitos y las características de los productos; el Área de Formación se encarga de mantener esos conocimientos actualizados. El lema que resume el modelo son las tres C: cercanía, calidad y compromiso.

Quién puede contactar

Cualquier cliente puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente por sus distintos canales para consultar, contratar o reclamar. También los ciudadanos en general, por ejemplo para informarse sobre el voto por correo o sobre algún proceso de consolidación de empleo.

Ojo: qué ha cambiado desde 2022

El documento apoya el modelo en el Real Decreto-ley 37/2020. Hoy la obligación del teléfono gratuito para los servicios básicos de interés general, entre ellos los postales, está en el artículo 21.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (RDLeg 1/2007), en la redacción que le dio la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Los servicios postales siguen en la lista.

Comprobado en www.boe.es.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.1. Lo preguntable: la norma en que el documento basa el modelo (RDL 37/2020, capítulo III), los requisitos de accesibilidad, la prohibición de publicidad en el servicio de atención, el coste máximo de la llamada y, sobre todo, que los servicios postales son básicos de interés general y por eso exigen teléfono gratuito. Conviene saber que hoy la referencia legal es la Ley 10/2025.

Dudas frecuentes

¿Correos tiene que tener un teléfono de atención gratuito?

Sí. Los servicios postales son servicios de carácter básico de interés general y las empresas que los prestan deben tener un teléfono de atención al consumidor gratuito.

¿Se puede hacer publicidad desde el servicio de atención al cliente?

No. La norma que cita el documento prohíbe expresamente usar el servicio de atención para comunicación comercial de cualquier tipo.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.1, páginas 17-18. Explicado con palabras propias de CorreosOpo; la nota de vigencia dice qué ha cambiado. Web privada de estudio, no oficial.