Canales de atención al cliente de Correos: teléfono, web, redes y oficinas

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.2 del documento de referencia

Todos los clientes de Correos tienen acceso a una atención multicanal: telefónica, en oficinas, por la web de cada empresa del Grupo, por redes sociales y por escrito. Dentro del teléfono hay dos servicios distintos: la recepción de llamadas, en la que el cliente llama, y la emisión de llamadas o campañas, en la que llama Correos.

Los canales

Teléfono.
Oficinas.
Canal web, en los sitios de cada empresa de Correos.
Redes sociales: el documento cita Twitter (@Correos y, para consultas, @CorreosAtiende), Instagram y Facebook.
Canal escrito: correo ordinario a las sedes sociales y correo electrónico a las cuentas del Servicio de Atención al Cliente.

Recepción de llamadas y el IVR

Se presta en varias líneas propiedad de Correos, siguiendo procedimientos y protocolos ligados a objetivos de negocio que pueden cambiar según las campañas y productos. Las líneas funcionan con un IVR (Interactive Voice Response), un sistema automatizado que, según la opción que elija el cliente, puede darle respuesta sin hablar con un agente. Las locuciones sirven para cumplir la normativa de información al cliente y para guiarle hacia la respuesta adecuada.

Según el documento, se atiende en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés y portugués.

Qué se consulta por teléfono

Envíos nacionales e internacionales y envíos en aduana.
Productos, servicios y campañas de marketing.
Códigos postales y oficinas.
Servicio Citypaq y servicio filatélico.
Reclamaciones y recogidas o entregas de envíos y mercancías.

Emisión de llamadas: el servicio de campañas

Son campañas salientes para captar clientes, fidelizarlos y hacer otras tareas administrativas que aporten valor. Las de captación siguen los principios de honestidad, integridad, transparencia y compromiso, procurando que el cliente entienda y acepte todo lo que se le transmite. Incluyen campañas de fidelización, contacto comercial para vender productos, concertación de visitas para la red comercial y acciones de captación, desarrollo y retención.

También se encargan de tareas ligadas a los contratos: grabarlos, introducir o corregir datos, enviar información de productos, tarifas y condiciones generales, recibir conformidades o consentimientos y actualizar la base de datos. Los destinatarios de la venta telefónica son empresarios y autónomos que actúan dentro de su actividad empresarial.

Ojo: qué ha cambiado desde 2022

Los idiomas de atención telefónica y los perfiles de redes sociales son los del documento de 2022. No se han podido confirmar en correos.es; la página de atención al cliente de correos.es remite hoy a un formulario, a las oficinas y a Facebook y @CorreosAtiende. Comprueba en correos.es los canales vigentes.

Comprobado en www.correos.es.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.2. Preguntable: la lista de canales, qué es el IVR, los siete idiomas de la atención telefónica, los tipos de consulta, la diferencia entre recepción y emisión de llamadas, los principios de las campañas de captación y a quién se dirige la venta telefónica (empresarios y autónomos, no particulares).

Dudas frecuentes

¿En qué idiomas atiende el teléfono de Correos?

Según el documento de 2022, en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés y portugués.

¿A quién va dirigida la venta telefónica de Correos?

A empresarios y autónomos que actúan dentro del ámbito de su actividad empresarial.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.2, páginas 22-25. Explicado con palabras propias de CorreosOpo; la nota de vigencia dice qué ha cambiado. Web privada de estudio, no oficial.