Políticas generales de atención al cliente de Correos y canal escrito

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.3 del documento de referencia

Para los canales escritos (cartas, e-mails, web y redes sociales), Correos tiene un estilo definido y unificado que refuerza su imagen de unidad y profesionalidad. Cada respuesta es una ocasión para fidelizar al cliente y cambiar una posible mala opinión. Las pautas se completan con unas políticas generales agrupadas por categorías.

Las plantillas

Correos ha diseñado plantillas (modelos de documento) para los casos de comunicación más habituales. Quien responde elige la plantilla y, si hace falta, la adapta al caso. Se recogen en el Modelo de Gestión de la Comunicación de Atención al Cliente y están en la herramienta de gestión de ATC, organizadas por tipo de gestión.

Personalización

Siempre se usan el saludo y la despedida corporativos, tratando de «tú» al cliente, y se le llama por su nombre.

Lenguaje

Lenguaje afable, sin terminología compleja ni tecnicismos.
Evitar signos que puedan malinterpretarse.
Se pueden usar emojis que sustituyan términos como «saludo», «despedida», «alegría» o «guiño».
Hablar con los argumentarios establecidos y no con términos, siglas o expresiones de aplicaciones o documentos internos.
No escribir nada que no deba conocerse fuera de Correos, sobre todo si incumple el código ético o de conducta.

Privacidad

No dar nunca datos o información privada, salvo que una operativa concreta lo prevea.
Identificar el rol de quien pregunta: si no es participante directo del envío, solo se le da la información publicada en la web o en herramientas de acceso público.
Evitar referencias a datos sensibles (edad, género, orientación sexual, origen racial o étnico, creencias, religión, ideología, afiliación, salud) salvo que el argumentario de la campaña lo indique.
Si el cliente aporta contenido que afecte a la privacidad de empleados de Correos, informarle de que necesita autorización expresa para usar su imagen.

Comunicación

Empatizar con la situación del cliente sin criticarla y pedir disculpas en nombre de Correos siempre que informe de un incumplimiento o de que se ha visto perjudicado. Evitar tensiones y reproches, dejar que se desahogue y mantener la calma. Nunca se responde a insultos o amenazas: se le recuerda que, para mantener una buena comunicación, tiene que cambiar el lenguaje.

Las demás categorías de las políticas generales (reasignación, resolución, cierre, proactividad comercial y mejora continua) fijan qué se puede reasignar, cómo se busca la resolución al primer contacto y en qué plazos se cierra cada gestión.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.3. Preguntable: que en los canales escritos se tutea (frente al «usted» del teléfono y de la oficina), dónde están las plantillas, que se permiten ciertos emojis, a quién se puede dar información de un envío (solo a participantes directos), la lista de datos sensibles y qué hacer ante insultos o amenazas.

Dudas frecuentes

¿Correos trata de tú o de usted por escrito?

De tú: las políticas generales piden usar el saludo y la despedida corporativos tuteando al cliente y llamándole por su nombre.

¿Se pueden usar emojis al responder a un cliente?

Sí, los que sustituyan un término o expresión como saludo, despedida, alegría o guiño.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.3, páginas 30-31. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.