Observatorio de la Calidad de Correos: la paquetería en los picos
Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.5 del documento de referencia
El Observatorio de la Calidad nacional sigue a diario y de forma exhaustiva a los clientes de paquetería durante los periodos de máxima producción (la «Peak Season»), como el Día del Soltero, que adelanta el Black Friday, o la Navidad. Su indicador no se centra tanto en el plazo de entrega como en si cada envío cumple la fecha que le corresponde.
Una fecha máxima para cada envío
En el momento de la admisión se fija una fecha máxima de entrega que depende de cuatro variables:
- Origen y destino del envío, hasta el estrato de código postal.
- Tipo de unidad de admisión: oficina o UAM (Unidad de Admisión Masiva).
- Hora de admisión o de procesamiento en máquina.
- Producto.
No hay un plazo fijo óptimo
Esa es la idea clave del Observatorio: cada envío tiene su propio plazo óptimo según esas variables. Así, desde la admisión ya se sabe si un envío está pendiente en calidad o pendiente fuera de calidad, y cuando se produce el intento de entrega se comprueba si ha cumplido el plazo que tenía fijado.
Un cuadro de mando operacional
Según el documento, está previsto que los informes se actualicen cada hora, aunque por el momento se actualizan a diario. La intención es que funcionen como cuadro de mando en tiempo real y permitan actuar sobre unidades y envíos concretos que están cerca de su fecha máxima de entrega o que ya la han pasado.
Cómo encaja con los demás sistemas
El Observatorio es uno de los sistemas que vuelcan su información en el Portal de Calidad, junto con la medición de los productos registrados (con datos de Mercurio), el SPEX de la carta y el publicorreo y los estudios GMS y UNEX de la carta internacional. La diferencia es de enfoque: los demás miden plazos medios o porcentajes D+1, D+2…; el Observatorio mide el cumplimiento envío a envío en los momentos de más carga, para poder reaccionar a tiempo.
En el examen
Tema 10, apartado 10.1.5. Puede salir qué periodos sigue (Peak Season: Día del Soltero, Black Friday, Navidad), qué tipo de clientes (paquetería), las cuatro variables de la fecha máxima de entrega, los estados «pendiente en calidad» y «pendiente fuera de calidad» y la frecuencia de los informes (diaria, con previsión de cada hora).
Dudas frecuentes
¿Qué variables fijan la fecha máxima de entrega en el Observatorio?
El origen y el destino hasta el estrato de código postal, el tipo de unidad de admisión (oficina o UAM), la hora de admisión o de paso por máquina y el producto.
📮 Estudia el tema 10 completoRelacionado
Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.5, páginas 15-16. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.