Norma ISO 9001:2015 en Correos: siete principios y certificación

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.3 del documento de referencia

La ISO 9001 «Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad» es la norma de la Organización Internacional de Normalización (ISO) que fija los requisitos mínimos de un SGC y permite que entidades externas acreditadas lo certifiquen. Correos la usa, en su versión 2015, como uno de sus dos modelos de referencia, y todas sus oficinas tienen el SGC certificado con ella.

Siete principios de la gestión de la calidad

La norma no habla explícitamente de excelencia, pero sus principios orientan hacia ella. Algunos coinciden con los del EFQM:

Enfoque al cliente: cumplir sus requisitos y superar sus expectativas.
Liderazgo en todos los niveles para fijar objetivos y crear condiciones para que las personas se impliquen.
Compromiso de las personas de toda la organización.
Enfoque a procesos: mejores resultados cuando las actividades se organizan como procesos interrelacionados.
Mejora, para mantener el desempeño, reaccionar a los cambios y crear oportunidades.
Toma de decisiones basada en la evidencia (análisis de datos).
Gestión de las relaciones con las partes interesadas: proveedores, clientes, socios, empleados y sociedad.

Qué añadió la versión de 2015

Tres conceptos que antes no estaban explícitos: el contexto de la organización (factores internos como visión, valores, cultura o conocimiento, y externos como el entorno legal, tecnológico, de mercado, social o económico); las partes interesadas (antes solo se citaban clientes, personas de la organización y proveedores); y el pensamiento basado en riesgos, que antes solo estaba implícito en las acciones preventivas. Para ser conforme, la organización tiene que planificar e implantar acciones frente a riesgos y oportunidades.

Un modelo prescriptivo

A diferencia del EFQM, la ISO 9001 es prescriptiva: una no conformidad, es decir, incumplir alguno de sus requisitos, puede impedir obtener la certificación o hacer que se pierda. Por eso las auditorías internas de Correos son esenciales: la norma las exige para mantener el certificado.

Qué tiene certificado Correos

El alcance de la certificación ISO de Correos cubre tres procesos: la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional; la comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad; y la gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación. Incluye la mayoría de unidades operativas (oficinas, centros de tratamiento, admisión masiva, oficina de cambio y atención al cliente) y se extiende a Correos Express, Nexea y Correos Telecom, cada una con su propio alcance.

En las oficinas, el equipo directivo es responsable de conocer la documentación del SGC e informar al resto del personal. Fuera, el certificado da reputación y mejor posición en concursos y licitaciones.

En el examen

Tema 10, apartados 10.1.3, 10.1.4 y 10.3.2. Se pregunta el número de principios (7, no 8 como los conceptos del EFQM), cuáles son, las tres novedades de 2015 (contexto, partes interesadas y riesgos), que es prescriptiva y qué supone una no conformidad, los tres procesos del alcance certificado y que todas las oficinas están certificadas en ISO 9001:2015.

Dudas frecuentes

¿Todas las oficinas de Correos están certificadas en ISO 9001?

Sí, según el documento: en todas hay un SGC que incluye todos sus procesos y está certificado en ISO 9001:2015.

¿Qué es una no conformidad?

El incumplimiento de algún requisito de la norma. Puede suponer no conseguir la certificación o perderla.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.3, páginas 7-58. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.