Reclamaciones, incidencias y consultas en Correos: definiciones y proceso

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.5 del documento de referencia

Para Correos, las reclamaciones, incidencias y consultas son de las herramientas más importantes para mejorar el servicio: atenderlas bien soluciona el problema del cliente y previene otros en el futuro. El apartado 10.2.5 define cada una y describe el proceso que sigue una reclamación desde el alta hasta el cierre y la posible indemnización.

Tres conceptos que no son lo mismo

Incidencia: el cliente informa de un problema en un servicio o producto que debe solucionarse.
Reclamación: el cliente deja constancia de su insatisfacción con un servicio o producto. En la oficina se explica como una incidencia más el deseo de manifestar expresamente el descontento.
Consulta: una persona pide información sobre un producto o servicio.

Fases de una reclamación o incidencia

Alta: Correos genera un número de registro para que todas las partes sigan la solicitud.
Abierta/asignada: queda abierta mientras se asigna a la persona que la resolverá.
Investigación y análisis: se recogen los datos, se analizan causas y circunstancias y se estudia el motivo y origen para decidir si se estima o se desestima.
Resolución: aclarado lo ocurrido, se toma la decisión.
Cierre: el cliente recibe la explicación de por qué la decisión es positiva o negativa; si se desestima, se le explican los motivos; si se estima, se hace lo necesario para solucionar su problema.
Según la decisión y el producto o servicio afectado, el cliente puede recibir una indemnización o compensación.

El proceso de una consulta

Es más corto: alta (queda registrada con un ID), investigación y análisis (se reúnen los datos y se busca la mejor respuesta) y respuesta al cliente.

Cómo entra y cómo se responde

Una reclamación se puede dar de alta por teléfono, en redes sociales (con un ticket), entregando un formulario en una oficina o con el formulario web de Atención al Cliente, que guía al cliente sobre qué reclamación puede poner, si procede y en qué estado está una anterior. Se gestiona en la cola RK y se tramita en Siebel.

La respuesta es siempre por escrito: por correo electrónico con un PDF si se tiene la dirección o, si no, por correo ordinario. Si procede indemnizar, se paga por transferencia (obligatoria para clientes con contrato) o por giro postal, desde el Departamento de Finanzas, donde termina el proceso.

En el examen

Tema 10, apartados 10.2.2, 10.2.5 y 10.3.1. Se pregunta la diferencia entre incidencia, reclamación y consulta, el orden de las fases (alta con número de registro, asignación, investigación, resolución, cierre), que la consulta se registra con un ID, que la respuesta es siempre escrita y los medios de pago de la indemnización. Los plazos están en otra página.

Dudas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre una incidencia y una reclamación en Correos?

En la incidencia el cliente informa de un problema y quiere una solución; en la reclamación, además, deja constancia expresa de su descontento.

¿Cómo responde Correos a una reclamación?

Siempre por escrito: por e-mail con un PDF si tiene la dirección del cliente y, si no, por correo ordinario.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.5, páginas 26-44. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.