Nivel de Atención, Nivel de Servicio, FCR y TMO en Correos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.4 del documento de referencia

Son los indicadores básicos con los que Correos mide su atención telefónica. El Nivel de Atención dice cuántas llamadas se atienden, el Nivel de Servicio cuántas se atienden rápido, el FCR cuántos problemas se resuelven al primer contacto y el TMO cuánto tiempo dedica el agente. Para entenderlos hay que conocer las piezas de la centralita: IVR, ACD, CTI y ACW.

Las piezas de la centralita

IVR (Interactive Voice Response): sistema automatizado de atención y respuesta telefónica, antes o después de la atención por un agente.
ACD (Automatic Call Distributor): reparte las llamadas entrantes entre los terminales de los agentes; admite colas y agentes ilimitados y suele combinarse con un CTI.
CTI (Computer Telephony Integration): permite que los ordenadores interactúen con la telefonía, por ejemplo integrándola con el CRM.
ACW (After Call Work): tiempo posterior a la atención que el agente necesita para codificar o hacer tareas no incluidas en la gestión.

Nivel de Atención (NdA): el 90 %

Porcentaje de llamadas que acaba atendiendo en persona un agente, con un TMO o proactividad mínima, sobre todas las llamadas que, por el horario y la configuración del IVR, deberían haber entrado en la cola del ACD. El objetivo es atender el 90 % del total de llamadas entrantes.

Nivel de Servicio (NdS): 25 segundos

Es lo mismo, pero contando solo las llamadas atendidas antes de que el llamante haya esperado más de 25 segundos desde que entró en el ACD, ya sea directamente en la cola o en la locución de bienvenida. El NdA mide cantidad; el NdS, rapidez.

Resolución en primer contacto (FCR): 3 días hábiles

First Contact Resolution: porcentaje de contactos entrantes que, bien atendidos, no necesitan que el cliente vuelva a contactar por el mismo motivo en los 3 días hábiles siguientes (de lunes a viernes, sin festivos nacionales). Entre los indicadores de calidad, el FCR por agente se mide como el porcentaje de rellamadas en voz y reaperturas en el canal escrito en 72 horas. Las políticas de atención piden buscar siempre la resolución en primer nivel salvo que sea improbable.

TMO: tiempo medio de operación

Es el tiempo que dedica un agente a resolver un contacto o gestión, incluido su tiempo de conversación o resolución y el ACW. Entre los indicadores de calidad está la dispersión del TMO por agente, que muestra lo concentrados o separados que están los tiempos de cada agente respecto a la media.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.4. Datos que se preguntan casi seguro: NdA 90 %, NdS 25 segundos, FCR sin nuevo contacto en 3 días hábiles (72 h por agente), que el TMO incluye el ACW, y el significado de IVR, ACD y CTI. Truco: «90-25-3».

Dudas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre Nivel de Atención y Nivel de Servicio?

El Nivel de Atención cuenta las llamadas atendidas (objetivo del 90 %); el Nivel de Servicio, solo las atendidas antes de 25 segundos de espera.

¿El TMO incluye el tiempo posterior a la llamada?

Sí. El TMO suma el tiempo de conversación o resolución y el ACW, el trabajo posterior a la llamada.

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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.4, páginas 24-42. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.