Herramientas del SGC de Correos: Portal de Procesos, auditorías, LEAN y NPS

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.5-10.1.6 del documento de referencia

Para que el sistema de gestión de la calidad funcione, Correos usa una serie de herramientas: la innovación, el Manual de Gestión, Conecta como canal de comunicación, el Portal de Procesos, las auditorías internas, la Liga de la Excelencia, el RFID y el Portal de Calidad. Además aplica otras dos filosofías con herramientas propias: la eficiencia operativa LEAN y la experiencia de cliente medida con el NPS.

Manual de Gestión y Conecta

En el Manual de Gestión, Correos define cómo se implanta y desarrolla su SGC. Conecta es el canal interno por el que se comunican los objetivos y procesos a todos los niveles; el documento también remite a Conecta para leer los objetivos ISO 9001 de Atención al Cliente.

El Portal de Procesos

Es la herramienta de gestión por procesos de Correos. En él se definen los procesos y sus interrelaciones y los procedimientos para llevarlos a cabo. Permite saber quién es el responsable de cada proceso, quién hace cada actividad y cómo debe hacerla, y además identifica los sistemas de información que intervienen y la documentación asociada.

Auditorías internas y Audinter

Los auditores internos visitan todas las unidades en ciclos anuales en los centros de tratamiento y cuatrienales en el resto. Al acabar emiten un informe con el resultado, la puntuación obtenida por la unidad y, si hace falta, recomendaciones. Sobre esas recomendaciones hay que establecer acciones correctivas, con lo que entran en el ciclo de mejora.

Estas visitas son esenciales para mantener las certificaciones, porque la ISO 9001 las exige. La herramienta informática con la que se hacen las auditorías y se mide la prestación del servicio, por ejemplo en oficinas, es Audinter, que es donde más se ve la aplicación del modelo EFQM.

Eficiencia operativa: la filosofía LEAN

Busca optimizar los procesos eliminando lo que no aporta valor. Sus herramientas, según el documento, son la estandarización, las mejores prácticas, la gestión visual y las 5S, entre otras.

Experiencia de cliente y NPS

La experiencia de cliente va más allá de cumplir requisitos: intenta llegar a las emociones del cliente para que su relación con Correos (el «viaje del cliente») le deje un recuerdo agradable y duradero y la recomiende a otros. Se mide con el NPS (Net Promoter Score, índice neto de recomendación), que valora la lealtad del cliente por las recomendaciones que haría de la empresa.

No hay que confundir el NPS con el ISC (índice de satisfacción del cliente): los dos aparecen como indicadores de servicio final en el SGC, pero uno mide recomendación y el otro satisfacción.

En el examen

Tema 10, apartados 10.1.5 y 10.1.6. Lo que más cae: la periodicidad de las auditorías internas (anual en centros de tratamiento, cada cuatro años en el resto), qué permite el Portal de Procesos, que Audinter es la herramienta de auditorías, las herramientas LEAN (5S, gestión visual, estandarización) y qué significa NPS frente a ISC.

Dudas frecuentes

¿Cada cuánto se audita una oficina de Correos?

Según el documento, los centros de tratamiento se auditan cada año y el resto de unidades, entre ellas las oficinas, en ciclos de cuatro años.

¿Qué mide el NPS?

El grado en que el cliente recomendaría el servicio de Correos a otros. Es la herramienta de la experiencia de cliente.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.5-10.1.6, páginas 7-16. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.