Plazos de respuesta de Correos a reclamaciones, consultas e indemnizaciones

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.5 del documento de referencia

El documento de referencia fija plazos máximos y plazos medios orientativos para cada tipo de solicitud. Los máximos son los que más se preguntan: un mes para las reclamaciones de envíos nacionales y de servicios, dos meses para las de envíos internacionales y veinte días para las consultas por la web o redes sociales.

Plazos de respuesta (10.2.5)

Incidencias y reclamaciones de envíos nacionales: máximo 1 mes; medio orientativo, 10 días.
Incidencias y reclamaciones de envíos internacionales: máximo 2 meses, según el país y la normativa de la UPU; medio orientativo, 20 días.
Incidencias y reclamaciones de servicios de Correos: máximo 1 mes; medio orientativo, 10 días.
Consultas por la web: máximo 20 días; medio orientativo, 1 día.
Consultas por redes sociales: máximo 20 días; medio orientativo, 1 día.

Plazos de indemnización

El plazo máximo para pagar es de 1 mes desde la resolución de la incidencia o reclamación. El plazo medio orientativo que da el documento es de una semana, con datos del ejercicio 2021.

No confundir con los plazos de cierre del 10.2.3

Las políticas de atención por canales fijan otros plazos, internos: una incidencia/RK debe resolverse en 10 días hábiles, salvo incidencia en aduana por causa del remitente o del destinatario, y el resto de consultas o trámites tiene un plazo máximo de respuesta de 2 días hábiles. Coinciden en espíritu con los plazos medios del 10.2.5 (10 días para reclamaciones nacionales), pero son días hábiles y son un objetivo de trabajo, mientras que el mes es el máximo comprometido.

Tampoco hay que mezclarlos con los indicadores: el FCR mide si el cliente vuelve a contactar en 3 días hábiles, y en redes sociales privadas el objetivo es responder en menos de una hora dentro del horario.

Horarios de los canales según el documento

Web: disponible 24 horas; atención de lunes a viernes no festivos de 8 a 20 h y sábados de 9 a 13 h.
Teléfono: de lunes a viernes no festivos de 8 a 20 h y sábados de 9 a 13 h.
Facebook y Twitter: disponibles 24 horas, con atención de lunes a viernes no festivos (el OCR del documento deja ilegible la hora de inicio, termina a las 20 h).
Oficinas: según el horario de cada oficina.
Correo postal: disponible 24 horas; atención de lunes a viernes no festivos de 9 a 20 h.

Ojo: qué ha cambiado desde 2022

Los horarios de atención son los del documento de 2022 y el propio documento da otro horario para la atención privada en redes (de 9 a 18 h). No se han podido confirmar en correos.es; comprueba allí los vigentes. Los plazos son los del temario.

En el examen

Tema 10, apartados 10.2.3 y 10.2.5. Preguntas típicas: plazo máximo de una reclamación nacional (1 mes) o internacional (2 meses), plazo de las consultas web y RRSS (20 días), plazo para indemnizar (1 mes desde la resolución) y los plazos de cierre de 10 y 2 días hábiles. La trampa habitual es cruzar plazos máximos con medios y días naturales con hábiles.

Dudas frecuentes

¿Cuánto tiene Correos para responder a una reclamación de un envío internacional?

Según el temario, un máximo de 2 meses, según el país y la normativa de la UPU, con un plazo medio orientativo de 20 días.

¿En cuánto tiempo paga Correos una indemnización?

Como máximo 1 mes desde la resolución de la reclamación; el plazo medio orientativo que da el documento es una semana.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.5, páginas 32-44. Explicado con palabras propias de CorreosOpo; la nota de vigencia dice qué ha cambiado. Web privada de estudio, no oficial.