Normativa que usa Atención al Cliente de Correos: transporte, postal y UPU
Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.7 del documento de referencia
El apartado 10.2.7 recoge las leyes y artículos que Atención al Cliente usa para informar a los clientes en casos concretos y para asegurarse de cumplirlos. Son tres bloques nacionales (transporte terrestre de mercancías, ley postal y reglamento postal) y uno internacional, la normativa de la Unión Postal Universal. El propio documento avisa de que los textos cambian y remite al BOE.
Ley del contrato de transporte terrestre de mercancías
El documento la cita como «Ley 15/2004, de 11 de noviembre», pero es una errata: la ley es la 15/2009, de 11 de noviembre. Destaca el artículo 36 (impedimentos a la entrega) y los artículos 52 a 61, en especial el 57, límites de la indemnización.
Ese límite se calcula con el IPREM (Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples, que el documento escribe «IPRM»): la indemnización no puede superar un tercio del IPREM por cada kilo. Como el IPREM lo fija cada año la Ley de Presupuestos, el documento repasa su valor en varias leyes presupuestarias (2015, 2016, 2021 y 2022); lo importante es la regla del tercio por kilo, no la cifra de un año.
Ley 43/2010 del servicio postal universal
- Artículo 3, definiciones: usuario (persona natural o jurídica, o ente sin personalidad, que se beneficia del servicio como remitente o como destinatario y es titular de los derechos del título II), dirección postal (nombre y apellidos o razón social y las señas: vía, número, piso y letra si los hay, o los datos para entrega en oficina) y remitente (de quien proceden los envíos).
- Artículo 5: secreto de las comunicaciones postales.
- Artículo 10: derecho de reclamación; su punto 3 se usa en las contestaciones al cliente.
- Artículo 24: condiciones de distribución y entrega.
El reglamento postal
El documento destaca el Real Decreto 1829/1999, el reglamento que desarrollaba la antigua Ley 24/1998, por su relación con los puestos de reparto, clasificación y atención: definiciones de remitente, dirección y usuario, garantías de los usuarios, secreto e inviolabilidad, propiedad de los envíos, recuperación y cambio de dirección por el remitente, derechos del destinatario, objetos prohibidos, comprobación de contenido, imposibilidad de entrega, depósito y destrucción, buzones, entrega a domicilio, en casilleros, en apartados, en oficina y entregas especiales, y las notificaciones de órganos administrativos y judiciales.
Normativa internacional
Para los envíos internacionales se sigue la normativa de la UPU. El documento resume en una tabla los artículos que Correos usa en las reclamaciones con operadores de otros países.
Ojo: qué ha cambiado desde 2022
El RD 1829/1999 que cita el documento está derogado: lo sustituye el Real Decreto 437/2024, nuevo Reglamento de los servicios postales, que deroga también el RD 81/1999. Del reglamento antiguo solo se mantiene, de forma transitoria, lo relativo a las notificaciones administrativas. La ley de transporte que el documento llama 15/2004 es la Ley 15/2009 (art. 57: un tercio del IPREM por kilo).
Comprobado en www.boe.es.
En el examen
Tema 10, apartado 10.2.7. Preguntable: qué ley regula el límite de indemnización (Ley 15/2009, art. 57) y cómo se calcula (un tercio del IPREM por kilo), los artículos de la Ley 43/2010 (3 definiciones, 5 secreto, 10 reclamación, 24 entrega) y su definición de usuario, y que lo internacional se rige por la UPU. Si sale el reglamento, recuerda que hoy es el RD 437/2024.
Dudas frecuentes
¿Qué artículo de la Ley 43/2010 regula el derecho de reclamación?
El artículo 10; según el documento, su punto 3 se utiliza en las contestaciones a los clientes.
¿Sigue vigente el RD 1829/1999?
No. Lo ha sustituido el Real Decreto 437/2024; solo sigue transitoriamente lo relativo a las notificaciones administrativas.
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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.7, páginas 46-48. Explicado con palabras propias de CorreosOpo; la nota de vigencia dice qué ha cambiado. Web privada de estudio, no oficial.