Atención telefónica en Correos: actitud, voz, silencios y lenguaje

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.3 del documento de referencia

Las políticas de atención cambian según el canal. Para el teléfono, el documento señala cuatro factores que hacen eficaz la atención: la actitud personal, el uso de la voz, el silencio y el lenguaje. El objetivo general, que mide el índice de satisfacción del cliente (ISC), es crear una conexión emocional y una comunicación cercana para que el cliente escuche las indicaciones y valore bien al personal de Correos.

Actitud personal

Aunque el cliente no nos vea, la comunicación no verbal se transmite: la postura del cuerpo, por ejemplo, influye en el tono. Hay que intentar estar relajado, concentrarse en cada cliente con empatía, adoptar una actitud mental de experto y asesor que dirige la conversación y organiza la información, y mantener una postura adecuada para que la voz fluya.

Uso de la voz

El tono, el timbre, la modulación y la potencia producen sensaciones distintas: según el volumen o el tono, el cliente puede percibir agresividad o colaboración. Hay que conocer la propia voz, variar el tono para destacar lo importante y no sonar monótono, atender a los silencios y reacciones del cliente, pronunciar bien y no hablar ni demasiado rápido ni demasiado lento.

El silencio

El documento distingue el silencio objetivo, que es ausencia de sonido sin más significado (como la puntuación de una frase), y el subjetivo, una pausa reflexiva o para acentuar algo. Para controlarlos: avisar al cliente cuando hay que hacer una consulta para que no se sienta desatendido o cuelgue; evitar silencios incómodos haciendo preguntas con sentido mientras se consulta una herramienta; y dejar hablar al cliente, demostrando con reformulaciones que se le escucha, sin interrumpirle nunca.

El lenguaje: frases oscuras y frases claras

El lenguaje debe ser formal, correcto y educado, adaptado al interlocutor, claro y sencillo, sin expresiones coloquiales ni tecnicismos. El documento da una tabla de equivalencias y asigna a cada frase la C que transmite:

«¿De qué se trata?» pasa a «¿En qué puedo ayudarle?» (cercanía).
«¡No cuelgue!» pasa a «¿Es tan amable de esperar un momento, por favor?» (cercanía).
«No es culpa mía, eso depende del departamento…» pasa a «Me preocuparé personalmente de su caso» (compromiso).
«No antes del martes» pasa a «A partir del miércoles» (compromiso).
«No le puedo prometer nada» pasa a «Haré todo lo que esté en mi mano» (compromiso).
«¡Yo no he dicho eso!» pasa a «Se lo intento volver a explicar» (calidad).
«No se preocupe» pasa a «Cuente conmigo para ayudarlo» (cercanía y calidad).
Tecnicismos como «ADT» o «CTA» se cambian por «tramitador aduanero» o «centro de tratamiento de envíos», y «¿No cree usted que…?» por «¿Cree usted que…?».

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.3, canal telefónico. Suele preguntarse cuáles son los cuatro factores, los dos tipos de silencio y qué es cada uno, qué hacer mientras se consulta una herramienta y la tabla de frases: cuál es la versión clara de una frase y qué C transmite. Ojo: al teléfono se habla de usted, mientras que en los canales escritos se tutea.

Dudas frecuentes

¿Qué dos tipos de silencio distingue el temario de Correos?

El objetivo, ausencia de sonido sin otro significado, y el subjetivo, una pausa reflexiva o para acentuar algo.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.3, páginas 27-29. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.