Tipos de cliente en Correos: con contrato, usuario, remitente y destinatario

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.2.1 del documento de referencia

Correos distingue a sus clientes por tres criterios: por su papel en el envío (remitente o destinatario), por si tienen contrato (cliente con contrato, CC, o sin contrato, SC) y por la diferencia entre cliente y usuario. Su estrategia es tratarlos a todos como clientes, aunque según el producto o el contrato tengan distinto tratamiento y distintas garantías.

Las definiciones de Correos

Cliente: empresa o particular que, por contrato o de forma ocasional, utiliza o contrata productos o servicios de Correos. Puede tener contrato o no.
Cliente con contrato: empresa o particular que ha firmado un contrato de servicios. Lo atiende y gestiona el Área de Atención Personalizada.
Usuario: quien usa o contrata de forma ocasional, sin contrato. También se le llama cliente sin contrato.
Remitente: el cliente que contrata o usa un servicio de envío y lo paga, ocasional o por contrato. Por lo general es quien tiene todas las garantías del servicio contratado.
Destinatario: el cliente que recibe el envío. No paga el servicio y, salvo en contadas ocasiones por características del contrato o del producto del remitente, no es objeto de garantías.
Cliente grandes cuentas: particular o empresa con contrato que tiene un departamento especializado para gestionar sus relaciones con Correos.

El cliente desde el punto de vista comercial

Para Correos, un cliente es una persona natural o jurídica con la que mantiene una relación contractual a lo largo del tiempo o de forma ocasional. Desde la óptica comercial, el cliente debe tener capacidad de decisión, tener capacidad de prescripción, ser un punto de venta para Correos y ser objeto de acciones comerciales.

Todo cliente comercial creado en el CRM debe tener asociada una facturación y un contacto; los que no tienen facturación dejan de considerarse clientes comerciales. En el CRM el cliente pasa por varios estados desde que entra en SAP (prospecto, suspecto, registro…) hasta que firma un contrato: son las fases de su ciclo de vida.

Por qué importa la distinción

Determina quién atiende (los clientes con contrato van a Atención Personalizada, su propia cola), quién puede reclamar con garantías (normalmente el remitente, que es quien paga) y cómo se paga una indemnización: el documento indica que para los clientes con contrato la transferencia es obligatoria. Además, solo se puede dar información de un envío a quien participa en él; a los demás, únicamente la información pública de la web.

En el examen

Tema 10, apartado 10.2.1. Preguntable: los tres criterios de clasificación, la diferencia entre usuario y cliente con contrato, quién tiene las garantías (el remitente, que paga), que el destinatario por lo general no las tiene, qué área atiende a los clientes con contrato (Atención Personalizada) y los cuatro requisitos del cliente comercial. Ojo: la Ley 43/2010 define usuario de otra forma, como remitente o destinatario beneficiario del servicio.

Dudas frecuentes

¿Quién tiene las garantías de un envío, el remitente o el destinatario?

Por lo general el remitente, que es quien contrata y paga. El destinatario solo en contadas ocasiones, según el contrato o el producto.

¿Quién atiende a los clientes con contrato?

El Área de Atención Personalizada, que tiene su propia cola (AP) y un teléfono específico.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.2.1, páginas 20-21. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.