El sistema de gestión de la calidad de Correos: alcance y subsistemas

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.4 del documento de referencia

Correos usa el EFQM y la ISO 9001 como referencia para montar su propio sistema de gestión de la calidad (SGC). El sistema implica a toda la organización, empieza en la presidencia con la política de excelencia y sostenibilidad y se divide en cinco subsistemas, cada uno con su propia dirección.

La política de excelencia y sostenibilidad

La establece la presidencia y es el marco de propósito y objetivos para Correos y para todas las empresas del Grupo. Expresa el compromiso con la excelencia, los clientes, las personas del Grupo y su entorno. Se revisa cada tres años como máximo.

Es un documento de circulación interna: se consulta, junto con los objetivos de calidad, en la intranet (Cómo Trabajamos, Procesos, Calidad Corporativa) y no debe colgarse en el tablón de anuncios de la oficina.

Alcance de la certificación

Aunque el SGC abarca a toda la empresa, la certificación ISO cubre la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional, la comercialización y entrega en oficina de productos de proximidad y la gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación.

Cinco subsistemas

Cada área operativa desarrolla el SGC según sus objetivos y procesos, con su propio esquema y liderazgo:

Oficinas (productos y servicios).
Centros de tratamiento.
Centros de la oficina de cambio internacional.
Atención al cliente.
Correos Frío.

Cómo funciona el sistema, paso a paso

Las entradas son los requisitos y necesidades de los clientes, que aporta el área Comercial, el análisis del entorno (también de Comercial) y el análisis de riesgos y oportunidades, que hace Auditoría y Control. Con ellas se fija la estrategia o los planes de Correos y se revisa la política. Después se planifica el SGC desplegando los objetivos corporativos en objetivos y procesos de cada área, y se comunican a todos los niveles por Conecta, notas internas, etc.

Una vez ejecutados los procesos, se controlan a la entrada (compras y evaluación de proveedores), durante la ejecución (con mantenimiento e ingeniería) y a la salida, evaluando resultados intermedios y finales. Para ello hay indicadores de proceso (calidad en plazo por tramos logísticos), de servicio final (plazo de emisor a receptor, índice de satisfacción del cliente e índice neto de recomendación) y auditorías internas (Auditoría y Control) y externas (entidades de certificación).

Por último, la dirección de cada área hace la revisión por la dirección de su subsistema: analiza la información, implanta y sigue acciones correctivas y preventivas, define nuevos objetivos y asigna recursos humanos (con Selección y Formación) y materiales (Compras, Mantenimiento e Ingeniería).

En el examen

Tema 10, apartado 10.1.4 (y 10.3.2 para la política en oficinas). Preguntable: quién fija la política (la presidencia), cada cuánto se revisa (tres años como máximo), los cinco subsistemas (ojo con Correos Frío, que se olvida), qué área aporta cada entrada (Comercial frente a Auditoría y Control), los tipos de indicadores y que la política no se publica en el tablón de la oficina.

Dudas frecuentes

¿Cada cuánto se revisa la política de excelencia y sostenibilidad?

Como máximo cada tres años, según el documento de referencia.

¿Cuáles son los subsistemas de calidad de Correos?

Oficinas, centros de tratamiento, oficina de cambio internacional, atención al cliente y Correos Frío.

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Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.4, páginas 9-58. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.