Modelo EFQM de excelencia: criterios, REDER y sello en Correos

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.3 del documento de referencia

EFQM son las siglas en inglés de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, y su modelo de excelencia es uno de los dos sistemas de referencia de Correos junto con la ISO 9001. Es un marco que permite a una empresa analizar cómo funciona para mejorar su gestión. Su rasgo clave frente a la ISO: no es prescriptivo, es decir, recomienda pero no impone requisitos cuyo incumplimiento haga perder un certificado.

Para qué sirven los modelos de gestión

El documento les da un doble propósito: son una guía de consejos para implantar y mejorar el sistema de cada organización, y sirven para acreditar ante terceros que se cumplen sus principios. El EFQM, tal como lo describe el documento de 2022, tiene tres componentes.

1. Ocho conceptos fundamentales

Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente, que es el centro de todos los procesos.
Liderazgo y coherencia.
Gestión por procesos.
Implicación de las personas, trabajadores y directivos.
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.

2. Nueve criterios: cinco agentes y cuatro resultados

Los agentes facilitadores son lo que la organización hace: liderazgo; personas; estrategia; alianzas y recursos; y procesos, productos y servicios. Los resultados son lo que consigue: en las personas, en el cliente, en la sociedad y en la empresa. Una forma de recordarlo: 5 + 4 = 9.

3. El esquema REDER

REDER significa resultado, enfoque, despliegue y revisión. Se basa en el ciclo de mejora continua y sirve para evaluar el rendimiento de la organización sobre 1.000 puntos, con una puntuación máxima para cada agente y cada resultado. Para aplicarlo hay que decidir qué resultados se quieren (económicos, operativos y de percepción), qué enfoques se planifican para lograrlos, cómo se despliegan y cómo se evalúan y revisan a la vista de los resultados.

En la fase de revisión la organización hace una autoevaluación que abarque todos los departamentos y aspectos clave, y de ella sale un plan de mejora.

El EFQM en Correos y el Sello de Excelencia

Donde más se ve el modelo dentro de Correos es en Audinter, la herramienta informática con la que se hacen las auditorías y se mide y valora la prestación de servicios, por ejemplo en las oficinas.

Para obtener el Sello de Excelencia EFQM, que reconoce a la organización en un marco europeo, hace falta la visita de validación de la propia fundación, en la que se demuestran las acciones de mejora realizadas. Según el documento, el sello tiene una validez de dos años.

En el examen

Tema 10, apartado 10.1.3. Datos preguntables: qué significan las siglas, que es no prescriptivo (frente a la ISO 9001, que sí lo es), las cifras 8 conceptos, 9 criterios, 5 agentes y 4 resultados, que REDER evalúa sobre 1.000 puntos, que el sello exige visita de validación y dura dos años, y que Audinter es la herramienta donde se aplica en Correos. Es fácil cambiar los números de conceptos (8) y de principios de la ISO (7).

Dudas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre el EFQM y la ISO 9001?

El EFQM no es prescriptivo y evalúa con el esquema REDER; la ISO 9001 sí lo es: una no conformidad puede costar la certificación.

¿Cuánto dura el Sello de Excelencia EFQM?

Según el documento de referencia, dos años, y para conseguirlo hace falta una visita de validación de la fundación.

📮 Estudia el tema 10 completo

Relacionado

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.3, páginas 6-7. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.