Calidad en Correos: excelencia, sistema de gestión y ciclo PDCA

Tema 10 del temario de Correos (El cliente: atención, calidad y ventas) · apartado 10.1.1-10.1.2 del documento de referencia

El tema 10 arranca con el vocabulario de la calidad: qué entiende Correos por excelencia, qué dice la norma ISO 9000 que es la calidad, qué es un sistema de gestión de la calidad (SGC) y cómo se mejora con el ciclo PDCA. Correos declaró 1999 «año de la calidad» y desde entonces se apoya en dos modelos complementarios, el EFQM y las normas ISO 9000, descritos en su Manual de Gestión.

Excelencia y calidad no son lo mismo

El documento toma la definición del diccionario de la RAE: excelencia es una calidad o bondad superior que hace a algo digno de singular aprecio. Una organización excelente es la que merece ese aprecio de sus clientes y de las demás partes interesadas, y eso se nota en su cuenta de resultados. La excelencia es una aspiración que va más allá del área de calidad; lo que aporta la calidad son las herramientas y los métodos para acercarse a ella.

La norma ISO 9000:2015 fija el vocabulario. Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple unos requisitos. Dos consecuencias que se preguntan mucho: como se habla de «grado», la calidad se puede medir; y como las características tienen que ser inherentes, el precio no es un atributo de calidad, porque se le asigna al objeto desde fuera.

Los requisitos los fijan los clientes y las partes interesadas. Cumplirlos es la calidad objetiva; aportar valor hasta superar sus expectativas es la calidad percibida, y además hay que optimizar el impacto sobre las partes interesadas, incluida la propia organización y sus proveedores.

SGC, proceso y mejora

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para mejorar la calidad. Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman unas entradas, aportando valor, en un resultado previsto (un producto o un servicio). Las entradas las dan los proveedores del proceso y las salidas van a sus clientes; como la salida de un proceso puede ser la entrada de otro, la interacción entre procesos también hay que controlarla.

La mejora de la calidad es aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. La gestión de la calidad incluye planificar (políticas y objetivos), implantar los procesos con sus recursos, controlarlos y actuar para prevenir o corregir incidencias.

El ciclo PDCA de mejora continua

Los dos modelos de Correos parten de la calidad total, que implica a toda la organización, y del ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act):

Planificar: fijar objetivos del sistema y de sus procesos, sus interacciones y recursos según los requisitos de los clientes, e identificar riesgos y oportunidades.
Hacer: implantar lo planificado.
Verificar: seguir y medir procesos, productos y servicios e informar de los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño cuando haga falta.

Por qué hay que medir

El documento lo resume en cuatro frases encadenadas: no se puede definir lo que no se conoce, no se puede hacer lo que no está definido, no se puede medir lo que no se realiza y no se puede mejorar lo que no se mide. Para mejorar hay que comparar la situación inicial con la final. Además de la mejora continua, los dos modelos proponen la innovación como otra vía de mejora.

En el examen

Entra en el tema 10, apartados 10.1.1 y 10.1.2. Lo preguntable: 1999 como «año de la calidad», los dos modelos de referencia (EFQM e ISO 9000/9001:2015), la definición de calidad de la ISO 9000 y por qué el precio no cuenta, la diferencia entre calidad objetiva y percibida, qué es un proceso (proveedor, entradas, salidas, cliente) y el orden y el contenido de las cuatro fases del PDCA. Se confunde a menudo la fase Verificar (medir) con Actuar (corregir).

Dudas frecuentes

¿Qué significa PDCA?

Plan, Do, Check, Act: planificar, hacer, verificar y actuar. Es el ciclo de mejora continua en el que se asientan el EFQM y la ISO 9001.

¿Por qué el precio no es un atributo de calidad?

Porque la ISO 9000 habla de características inherentes al objeto, y el precio se le asigna desde fuera.

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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 10, apartado 10.1.1-10.1.2, páginas 3-5. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.