Envíos contra reembolso en la oficina: importes que no cuadran, plazos y entrega

Tema 9 del temario de Correos (Procesos operativos III: distribución y entrega) · apartado 9.5.2 del documento de referencia

La oficina entrega los reembolsos que no tienen entrega domiciliaria y los que dejaron avisados las unidades de reparto. Los que vienen de reparto llegan con su listado de SGIE y se dan de alta sin teclear remitente ni destinatario. Lo delicado es el importe: en un reembolso manda siempre lo que dice el sistema, y el temario fija plazos para cuando el importe falta o no coincide.

Origen nacional: si falta el importe

Si SGIE no muestra el importe de un envío sin prerregistro admitido en oficina, o de un gran cliente con prerregistro sin documentación específica, se abre incidencia en el CAU. Si a los cinco días hábiles sigue sin aparecer, se devuelve liquidándolo como «Devuelto a cliente sin información».

Origen nacional: si el importe no coincide

• Si el importe de SGIE no es el de la etiqueta impresa por IRIS, se identifica la unidad de admisión (oficina o UAM) y se le comunica por correo la diferencia.
• La unidad de admisión tiene 24 horas como máximo para contestar y corregir el importe en IRIS.
• Si en cinco días hábiles no contesta, se hace una segunda petición («Incidencia de importe de reembolso, segunda petición») con copia a la Gerencia de Productos y Servicios o al jefe de Producción.
• A los diez días hábiles de la primera comunicación sin respuesta, se devuelve al remitente con la causa «Incidencia de importe de reembolso» en la cubierta y se liquida como «Devuelto a cliente. Sin información». Igual si no se puede identificar a la unidad de admisión o hablar con ella.
• Nunca se modifica el importe escrito en la cubierta: al receptor se le explica que el correcto es el del sistema. Las incidencias se archivan con la documentación de SGIE.

Origen internacional

Si faltan importes o no coinciden con la cubierta o la documentación, en los envíos grabados por la aduana se abre incidencia en el CAU y en el resto se escribe al correo electrónico habilitado. En los dos casos, a los cinco días hábiles sin importes o sin respuesta, se devuelve con la causa «Incidencia de importes» y se liquida como «Devuelto a cliente. Sin información». Y una regla sin excepciones: no se entrega ningún envío si la cantidad cobrada no coincide con la que indica SGIE.

La entrega

El cliente trae su aviso (M-4, M-4-0, SMS o correo electrónico), se le identifica y se cobra el importe de la etiqueta, que debe coincidir con el de SGIE. Firma con fecha en la tableta el destinatario o su autorizado.

En los reembolsos que no circulan como carta ni con valor declarado, el remitente puede autorizar que el destinatario compruebe el contenido antes de aceptarlo, si así consta en la cubierta. Lo examina delante del empleado y decide si lo recoge o lo rehúsa. Una vez pagado y entregado, ya no puede rehusarlo. Lo cobrado se integra en el código de control de cobros.

Dudas frecuentes

¿Qué importe se cobra si el de la etiqueta y el del sistema no coinciden?

El del sistema informático. No se puede modificar el de la cubierta, y no se entrega ningún envío si lo cobrado no coincide con lo que dice SGIE.

¿Puedo abrir un paquete contra reembolso antes de pagarlo?

Solo si no circula como carta ni con valor declarado y el remitente lo ha autorizado en la cubierta. Una vez pagado y entregado, ya no se puede rehusar.

Relacionado

• Reembolso
• Código de control de cobros
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• Tema 9: Procesos operativos III: distribución y entrega

Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 9, apartado 9.5.2, páginas 116-118. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.