El CRM de Correos en el tema 6: datos maestros, datos transaccionales y ciclo de ventas

Tema 6 del temario de Correos (Herramientas: funciones y utilidad) · apartado 6.4.2 del documento de referencia

CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente) es a la vez una estrategia de negocio centrada en el cliente y el conjunto de aplicaciones que procesan, analizan y muestran la información para medir y ajustar esa estrategia. Su función principal es tener en todo momento toda la información de cualquier cliente: una visión única que convierta cada experiencia en una ventaja de negocio.

Datos maestros

Son los datos esenciales para operar y no varían con el tiempo: el nombre del cliente, su código, su dirección, los productos o las personas de contacto. El CRM distingue tres figuras:

Cliente: interlocutor con el que hay una relación de prestación de servicios, por contrato, por tarjeta o incluso con pago al contado.
Prospecto: todavía no es cliente, pero tiene potencial de consumo e interés en los productos; es el «cliente potencial».
Contacto: la persona de contacto en un cliente o prospecto, siempre relacionada con uno de ellos.

Datos transaccionales

Indican qué interacciones hay con los clientes:

Actividad: tareas registradas para planificar y preparar el trabajo del gestor de ventas.
Lead: operación que describe y gestiona el posible interés de un cliente o prospecto; una «preoportunidad» que sirve para saber si existe negocio.
Oportunidad: la negociación en curso, un negocio tangible, con toda la información de cada intento de cerrar un trato.
Oferta: precios y condiciones propuestos, seguimiento de las etapas, actividades programadas, documentos y causa de éxito o pérdida. Una oportunidad puede tener una o varias ofertas.
Contrato: el acuerdo entre Correos y el cliente, con productos, servicios, precios y condiciones.

Ciclo de ventas y visión 360

El ciclo comercial tiene tres fases. Preventa: actividades para captar clientes nuevos, que generan oportunidades y ofertas en el CRM. Venta: negociación y contratación, con el contrato y sus anexos. Postventa: seguimiento del cliente, sus consumos, incidencias y nuevas necesidades. Es un proceso continuo: tras captar al cliente hay que mantenerlo y convertir sus nuevas necesidades en oportunidades.

Para tener una visión completa del cliente, entre por el canal que entre, el CRM se integra con otras herramientas corporativas; el esquema del documento cita, entre otras, el correo electrónico, la gestión de usuarios, la atención al cliente, el Portal del Cliente, la firma electrónica y Comandia. El número de integraciones crece de forma constante.

En el examen

Tema 6, apartado 6.4.2 (el uso comercial del CRM se amplía en el tema 10). Se pregunta qué datos son maestros y cuáles transaccionales, la diferencia entre lead y oportunidad (el lead es la «preoportunidad»; la oportunidad, el negocio tangible), qué es un prospecto y las tres fases del ciclo de ventas. Ojo: el contacto es dato maestro, pero el contrato es dato transaccional.

Dudas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un lead y una oportunidad en el CRM?

El lead es una «preoportunidad» que permite saber si hay negocio; la oportunidad ya es una negociación en curso, un negocio tangible.

¿Qué es un prospecto?

Alguien que todavía no es cliente de Correos pero tiene potencial de consumo e interés en sus productos: un cliente potencial.

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Fuente: documento de referencia de Correos (temario oficial, 31/10/2022), tema 6, apartado 6.4.2. Explicado con palabras propias de CorreosOpo. Web privada de estudio, no oficial.